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四十個城市供水服務滿意度調查結束

文章作者：瀅源環(huán)?！“l(fā)表時間：　瀏覽次數：600次

      

/></p><p>         在日前由中國水網主辦的2012年度(第六屆)水業(yè)高級技術論壇——供水技術深度論壇上，《中國40個城市供水服務滿意度指數調查研究報告》(以下簡稱《報告》)正式發(fā)布。</p><p><br/>　　中國水網在全國范圍內篩選出供水服務水平業(yè)內評價較高的40個城市，面向城市公眾開展供水服務滿意度調查活動，調查收到逾萬份調查問卷。此次《報告》借鑒國內外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結合調查結果和中國供水行業(yè)的實際發(fā)展情況編制而成。</p><p><br/><strong>　　行業(yè)該做哪些改進？<br/>　　供水服務行業(yè)較明顯的優(yōu)勢為供水穩(wěn)定性，需要改進的首要指標為供水水質</strong></p><p><br/>　　中國水網副總經理殷曉芳分析說，低質低價已經成為行業(yè)痼疾；原水壓力和飲用水新標準執(zhí)行壓力大，使服務成本壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業(yè)經營的相對封閉，使公眾的誤解加??；服務績效管理工具的缺失和服務體制的落后，導致行業(yè)品牌整體失落。</p><p><br/>　　據了解，調查報告中的供水滿意度評價指標體系以供水用戶滿意度指數為核心。通過對評測指標的分析，殷曉芳對供水行業(yè)的優(yōu)勢和弱項進行闡述:供水服務行業(yè)較為明顯的優(yōu)勢領域為供水穩(wěn)定性。根據調查結果及分析，用戶認為供水穩(wěn)定性的重要程度較高，且對水壓穩(wěn)定性、供水連續(xù)性、計劃停水和管道搶修及時性方面的滿意度評價較高。80％被調查者對供水穩(wěn)定性滿意，供水企業(yè)應繼續(xù)保持這一優(yōu)勢。</p><p><br/>　　供水服務行業(yè)具有競爭優(yōu)勢的是供水水價。此次調查結果表明，被調查者普遍認為水價這一評測指標較為重要，并且認為目前的收費價格和階梯水價的收費方式均較為合理。在調查中，多數被調查者表示，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的前提下，不會排斥上調水價和實施階梯收費。</p><p><br/>　　“雖然2011年年底以來，全國范圍內多個城市上調了水價或實施階梯水價，引起公眾廣泛關注及爭議，但隨著對供水行業(yè)理性認識的提升，公眾對水資源是商品的意識越來越強，對供水服務成本也開始有所了解，因此漲價、改變收費方式并沒有對供水水價的滿意度造成太大影響?！币髸苑颊f。</p><p><br/>　　供水服務行業(yè)需要改進的首要指標是供水水質。此次調查結果顯示，在供水服務用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標中，水質是影響用戶滿意度的較重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。據了解，此次調查采用的象限法分析，表明供水水質是其中位于重點改進區(qū)的二級指標，由此可見，提高供水行業(yè)服務水平的首要有效途徑就是提高供水水質。</p><p><br/>　　殷曉芳表示，提高供水水質要求是環(huán)球趨勢，也是經濟發(fā)展后人民生活水平提高的必然結果。如何合理控制成本、整合資源、提高效率，成為供水企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但另一方面，水質標準的提高有利于供水市場良性發(fā)展，供水企業(yè)的升級改造以及對新建項目要求的提高也將為供水市場注入增長動力。</p><p><br/>　　供水服務行業(yè)的弱項為客戶溝通、企業(yè)整體形象。根據調查結果，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上被認為是有欠缺的，尤其是在公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調查者都反映供水企業(yè)不夠公開和透明，這與客戶溝通不足也有很大關系，這些都對供水企業(yè)的形象有所損害。</p><p><br/>　　殷曉芳指出，供水企業(yè)應經常性地組織宣傳用水常識、企業(yè)社會活動，提高企業(yè)新增積極措施的知名度，提升反饋渠道使用率，進一步推廣咨詢熱線和客服中心，提高企業(yè)透明度，改善企業(yè)形象，從而提高供水服務用戶滿意度。</p><p><br/><strong>　　哪些城市滿意度較高？<br/>　　40城市供水服務滿意度指數廣州、南昌、上海位列前三</strong></p><p><br/>　　據介紹，按照指標評價體系和滿意度指數的合成方法，分別計算得到全國40個城市的供水總體服務滿意度指數。計算結果顯示，廣州以77.99分位居首先，南昌、上海分列第二、三位，排在第四到第十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。</p><p><br/>　　據了解，在供水、電力、電信、燃氣四大公共服務行業(yè)中，供水服務滿意度指數僅略低于電力行業(yè)，排在第二位。</p><p><br/>　　殷曉芳總結，<a href=http://dgyingyuan.com>供水服務</a>的可持續(xù)發(fā)展是一項長期、系統(tǒng)的工作，建立一套優(yōu)質優(yōu)價的服務體系還會面對很多困難，但只要供水企業(yè)愿意擔當，愿意在建立優(yōu)質優(yōu)價供水服務體系的道路上先行先試，就能不斷提升綜合服務水平，樹立服務標桿，促進行業(yè)績效體系的建立。</p><p style=text-align:center;><br/><strong>表1   全國40個城市供水總體服務滿意度指數(加權計算)</strong></p><p style=text-align:center;><strong><img style=BORDER-RIGHT-WIDTH: 0px; BORDER-TOP-WIDTH: 0px; BORDER-BOTTOM-WIDTH: 0px; BORDER-LEFT-WIDTH: 0px alt=

 


"四十個城市供水服務滿意度調查結束"由“中水回用”廠家-瀅源水處理設備整理發(fā)布，如需轉載請注明來源及出處，原文地址：http://www.megabio.net/news/2183.html

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